服務人員學習氣候知覺與顧客忠誠度之關係
學年 98
學期 1
出版（發表）日期 2010-01-01
作品名稱 服務人員學習氣候知覺與顧客忠誠度之關係
作品名稱（其他語言） Linking Service Employee Perceptions of Learning Climate to Customer Loyalty- A Longitudinal Study
著者 汪美伶
單位 淡江大學企業管理學系
描述 計畫編號：NSC99-2410-H032-003
委託單位 行政院國家科學委員會
摘要 處於知識經濟時代，知識生產力是創造企業價值的核心關鍵，當員工具備顧客知識，並將產品知識移轉給顧客，能夠提昇顧客忠誠度，達到組織獲利、生存的目標。本研究引進知識移轉與顧客關係管理的概念，驗證學習氣候對服務人員顧客知識的影響，並進一步從顧客角度，探討服務人員的顧客知識，是否會增加顧客的消費者知識，繼而提昇提高消費者的忠誠度。是故，本研究擬以國內金融機構100位理財專員與其服務顧客為研究對象，採貫時性研究，預計於第一年利用問卷方式調查100名理財專員的學習氣候知覺與顧客知識，於第二年針對上述理財專員提供理財諮詢服務的800名顧客，收集有關消費者知識與忠誠度的資料，再利用層級線性模式，進行實證分析，以期了解理財專員的學習氣候知覺與顧客知識，對於顧客之消費者知識與忠誠度的重要性。針對研究結果，本研究亦將提出管理意涵與後續研究建議。
關鍵字 學習氣候知覺; 顧客知識; 消費者知識; 顧客忠誠度; Perception of learning climate; Customer knowledge; Consumer knowledge; Customer loyalty
語言 zh_TW
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