教師資料查詢 | 類別: 專書 | 教師: 陳水蓮CHEN, SHUI-LIEN (瀏覽個人網頁)

標題:顧客關係管理
學年107
學期2
出版(發表)日期2019/02/01
作品名稱顧客關係管理
作品名稱(其他語言)Customer Relationship Management
著者陳水蓮; 林書旭; 吳怡芳
單位
出版者普林斯頓國際
著錄名稱、卷期、頁數
摘要顧客關係管理係企業未來經營的重要環節,因而希冀能透過本書說明各項相關議題,如:消費者行為、顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維繫與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復等。

  因應電子化的趨勢,本書亦提供 E-CRM 的介紹。從各角度切入分析與探討,並整合管理與技術兩大面向,再延伸至大數據資料倉儲、資料探勘與個人資料保護等熱門且重要的內容,整體性的閱讀將有助於讀者建立顧客關係管理的基本架構。

  本書更提供以下 12 個最新案例,藉由熟悉的實務議題帶領讀者更深入了解顧客關係管理的重要性:

  「消費糾紛的爭議」
  「資生堂邀請 VIP 參與體驗活動」
  「鑲金的墾丁滷味」
  「陸客來台衰退 旅遊業開發東南亞商機」
  「搶心酸的衛生紙」
  「改降桃園機場卻沒讓乘客下機!」
  「中油爆 95 無鉛汽油出包 賠償方案令人失望」
  「中華電信 499 專案拖累老客戶和員工」
  「顧客忠誠度因為種族歧視產生危機 全美星巴克歇業半天」
  「墾丁民宿業者推出免費住宿 力挽狂瀾」
  「費玉清引退演唱會門票秒殺 黃牛票猖獗銷售」
  「臉書受到駭客攻擊 產生 5 千萬戶個資外洩風險」
關鍵字
語言中文
ISBN
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