教師資料查詢 | 類別: 期刊論文 | 教師: 陳淑娟 CHEN, SHU-CHUAN (瀏覽個人網頁)

標題:亞洲航線服務品質之跨文化觀點研究
學年99
學期1
出版(發表)日期2010/12/01
作品名稱亞洲航線服務品質之跨文化觀點研究
作品名稱(其他語言)Cross-Cultural Perspectives on Airline Service Quality in Asian Routes
著者陳淑娟; 郭仕堯
單位
出版者
著錄名稱、卷期、頁數服務業管理評論 8, p.54–70
摘要提升服務品質以確保競爭優勢已然成為航空業界的共識。當高油價風暴和全球經濟危機等負面外在條件出現時,運用有限資源進行服務品質的改善計畫尤其重要,而瞭解旅客需求即為改善服務品質的首要工作。本研究以跨文化觀點,運用改良式重要性-績效分析法,針對搭乘亞洲航線之本國和英語系國家旅客,進行服務品質重視度與滿意度之比較。研究結果顯示旅客之於服務品質的重視度認知確實因文化不同而呈現部分差異,但感受度卻相當一致,證明跨文化現象確實存在。旅客認為應優先改善的項目為「客艙座椅舒適度」、「行李運送服務流程」、「快速解決旅客抱怨」、「事後解決旅客抱怨」和「遺失行李處理態度」。建議航空公司應先定位核心價值並發展自我特色,針對以上項目訂定具體改善計畫,以避免資源浪費。
關鍵字跨文化;服務品質;改良式重要性績效分析法;cross-culture;service quality;Refined Importance-Performance Analysis
語言中文
ISSN
期刊性質國內
收錄於
產學合作
通訊作者
審稿制度
國別中華民國
公開徵稿
出版型式,電子版
相關連結
Google+ 推薦功能,讓全世界都能看到您的推薦!