銀行期望服務水準與認知服務水準之比較研究
學年 86
學期 2
出版（發表）日期 1998-02-01
作品名稱 銀行期望服務水準與認知服務水準之比較研究
作品名稱（其他語言）
著者 黃志文; 林克憲
單位 淡江大學國際貿易學系暨國際企業研究所
出版者 臺北市：臺北銀行經濟研究室
著錄名稱、卷期、頁數 臺北銀行月刊=Taipei Bank Monthly Journal 28(2)=328，頁64-84
摘要 近年來由於金融自由化、國際化加速進行的結果，使得銀行之經營遭受到極大的 壓力與挑戰，民國八十一年起，國內銀行間的競爭由於新銀行的介入而進入戰國時代。國內 金融市場由賣方市場轉為買方市場，銀行在利率、匯率及手續費率的劇烈競爭下，創造盈餘 的能力大受影響；加上金融創新的帶動，使得國內銀行業，在近三、四年來，不但必須卯足 全力從事業務競賽，尚須兼顧新業務之開發與推動，其經營之艱辛可想而知。 　　在此一多變的銀行環境中，消費者對銀行服務品質的要求日益增高，隨著金融環境自由 化日深，企業籌資與個人理財管道日趨多元化，加上各種金融資訊漸趨透明，消費者對銀行 忠誠度勢必降低，而提供多樣化的業務項目，以滿足不同層面顧客的需求，方能確保銀行獲 利的來源。服務品質的良窳，已經成為銀行業競爭的重要指標。 　　本研究發現在公營銀行、民營銀行，或是外商銀行方面，消費者對於各項服務屬性的「 期望水準」與「認知水準」大部份都具有顯著的差異，而且都是期望服務水準大於實際感受 服務水準，顯示出消費者對於銀行提供的服務品質水準仍感到不滿意。另外在三家銀行互相 比較下，各項服務屬性呈現出部份差異。
關鍵字 銀行業;服務品質;期望服務;認知服務
語言 zh_TW
ISSN 1021-7843
期刊性質 國內
收錄於
產學合作
通訊作者
審稿制度
國別 TWN
公開徵稿
出版型式 紙本
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