教師資料查詢 | 類別: 期刊論文 | 教師: 陳逸政 CHEN I-CHENG (瀏覽個人網頁)

標題:淡江大學暑期游泳訓練班服務品質顧客滿意度與再購意願之研究
學年100
學期1
出版(發表)日期2011/11/01
作品名稱淡江大學暑期游泳訓練班服務品質顧客滿意度與再購意願之研究
作品名稱(其他語言)
著者陳瑞辰; 李欣靜; 陳逸政
單位淡江大學體育事務處
出版者新北市淡江大學體育事務處
著錄名稱、卷期、頁數淡江體育 14頁38-53
摘要本研究藉由理論探討與實證研究,探討淡江大學暑期游泳訓練班之服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況;比較不同人口統計變項之學員對服務品質與顧客滿意度的差異情形;再檢視游泳訓練班之服務品質與顧客滿意度間的相關情形;最後,則探討游泳訓練班之服務品質、顧客滿意度對再購意願之解釋力。本研究對象為2011年7月4日至8月26日於淡江大學紹謨紀念游泳館之學員,並以「淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之調查問卷」做為研究工具,採取便利取樣方式,實施問卷調查。根據調查所得有效問卷392份,以描述統計、單因子變異數分析、雪費法事後比較、典型相關分析及多元逐步迴歸分析等統計方法進行實證資料分析,獲致如下結論與建議:
一、淡江大學紹謨紀念游泳館囿於服務人員不足,並缺乏專業性課程訓練,導致無法提供學員及時性、個別化的服務,產生學員對服務品質、顧客滿意度與再購意願之評價呈現中等偏高水準的原因。
二、學員至泳池所花費路途時間的不同,對服務品質的評價會造成差異的情形。
三、服務品質與顧客滿意度間具有相關的影響情形,此外,尤以「關懷性」的服務品質對顧客整體滿意度之影響力最為顯著。
四、服務品質及顧客滿意度對於學員的再購意願具有顯著預測能力,其中以顧客滿意度的「軟體設施」對再購意願最具影響力。
本研究根據結果發現提出以下建議,作為經營實務之參考。在目標學員上,鎖定游泳池周邊20分鐘車程之目標消費群眾;針對服務人員的服務作業以及教練之教學課程內容進行再教育訓練;執行品質控管檢核機制;提供多元化、層級化、客製化的產品服務。
關鍵字游泳訓練班; 服務品質; 顧客滿意度; 再購意願
語言中文
ISSN1814-5310
期刊性質國內
收錄於
產學合作
通訊作者陳瑞辰
審稿制度
國別中華民國
公開徵稿
出版型式紙本;電子版
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