關鍵字查詢 | 類別:會議論文 | | 關鍵字:民航客運業服務品質模糊測度之研究

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1 92/1 管科系 楊維楨 教授 會議論文 發佈 民航客運業服務品質模糊測度之研究 , [92-1] :民航客運業服務品質模糊測度之研究會議論文民航客運業服務品質模糊測度之研究楊維楨; 黃添財; 游建邦淡江大學管理科學研究所服務品質;航空公司;模糊測度;重心法;Service Quality;Airline Company;Fuzzy Measuring;Center Of Gravity2003年兩岸管理科學暨經營決策學術研討會論文集,頁149-159淡江大學 管理學院管理科學研究所; 成都西南財經大學; 南華大學近年來,由於新設立的航空公司不斷增加,再加上消費者對服務品質水準的要求亦日漸提高,使得現存民航客運業者面臨嚴厲的市場競爭壓力。各航空公司為因應外在環境的衝擊,均設法提高競爭力,以取得生存的利基,並圖謀發展。而強化服務品質,以提高旅客的滿意程度,並藉此吸引潛在顧客的搭乘意願,以擴大市場佔有率成為各航空公司努力的共同方向。依文獻資料顯示,目前航空公司服務品質的評估方式,以抽樣問卷調查配合敘述統計方法分析者佔多數,這項方法只能就問卷內容的各個項目,求出其平均滿意程度,而無法整合出總體的滿意程度。而模糊理論的導入,可有效的形成服務品質各評估構面及總體的評價流程,並求算出各構面及總體評價結果。經由回顧各項服務品質的文獻,並考慮國內消費者的需求下,本文採用郭仲偉研究中所列出6項構面共17個評估因素的PZB服務品質缺口模式為參考評估準則。並以模糊理論中的模糊數、模糊關係及重心法的概念,建立以統計資料為基礎的航空公司服務品質評估模式。研究方法除文獻探討外,並包括建立模糊權重集,模糊績效評估,統計資料轉換為模糊數及解模糊化等。其中抽樣資料經統計方法計算後可求得各構面、各服務因素的滿意程度平均值及標準差,這些數值可做為估計母體各項服務因素的滿意程度真值,估計方法有點估計及區間估計二種。點估計式雖然可以用來估計母體真值,但缺少估計誤差之機率,因此採用區間估計以取得估計誤差之機率。但區間估計為一區間,非一數值,無法直接估計母體之真值,因此本文採用三角模糊數取代信賴區間估計的方式,既可以取得誤差機率,並能夠經由重心法之運算解模糊化以估計母體真值。本研究的目的在於建構航空公司服務品質的模糊測度模式。藉由此模式的建立,以評估各航空公司服務品質與顧客預期的差異程度,並提出改善服務品質的各項因素優先順序,以提高航空公司的競爭力。20140211 add by 陸桂英;tku_i
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