會議論文
| 學年 | 94 |
|---|---|
| 學期 | 2 |
| 發表日期 | 2006-05-27 |
| 作品名稱 | 服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向之關係研究---以網路電話服務為例 |
| 作品名稱（其他語言） | A study on relationships among service quality, serveci value, customer satisfaction and behavior intention-The case of internet telephony services |
| 著者 | 謝順金; 曾瀅霖 |
| 作品所屬單位 | 淡江大學資訊管理學系 |
| 出版者 | 高雄市：義守大學 |
| 會議名稱 | 第十七屆國際資訊管理學術研討會=The 17th International Conference on Information Management |
| 會議地點 | 高雄, 臺灣 |
| 摘要 | 在競爭激烈的網路電話市場中，提升服務水準，進而增進顧客滿意度與顧客正面行為意向是業者必須重視的課題。本研究目的在探討網路電話之服務品質、服務價值、顧客滿意度及行為意向之影響關係。本研究以具有網路電話使用經驗的使用者為研究對象，採用網路問卷與紙本問卷進行調查，共回收260 份有效問卷，並利用線性結構關係法(LISREL)作資料分析。本研究結果顯示：1. 服務品質中以「可靠/品質」對服務價值影響力最高，其次為「易用性」、「隱私/安全」。而服務品質中的「顧客服務」對服務價值無顯著的影響。2. 服務品質中僅有「可靠/品質」對顧客滿意度有正向影響3. (1)服務品質中僅有「可靠/品質」對行為意向中的「忠誠」有正向影響(2)服務品質中以「隱私/安全」對「付出」影響力最高，其次為「可靠/品質」、「易用性」。4. 服務價值對顧客滿意度有正向的影響5. 服務價值對行為意向中的「忠誠」有正向影響6. 顧客滿意度對行為意向中的「付出」有正向影響 |
| 關鍵字 | 網路電話;服務品質;服務價值;顧客滿意度;顧客行為意向 |
| 語言 | zh_TW |
| 收錄於 | |
| 會議性質 | 國內 |
| 校內研討會地點 | |
| 研討會時間 | 20060527~20060527 |
| 通訊作者 | |
| 國別 | TWN |
| 公開徵稿 | y |
| 出版型式 | |
| 出處 | 第十七屆國際資訊管理學術研討會論文集=Proceedings of the 17th International Conference on Information Management， 7頁 |
| 相關連結 |
機構典藏連結 ( http://tkuir.lib.tku.edu.tw:8080/dspace/handle/987654321/22932 ) |