會議論文
| 學年 | 93 |
|---|---|
| 學期 | 2 |
| 發表日期 | 2005-05-28 |
| 作品名稱 | 網路銀行服務品質、關係品質與顧客行為意向關係之研究 |
| 作品名稱（其他語言） | A study on relationships among service quality, relationship quality and customer's behavior intertion for internet banking |
| 著者 | 謝順金;陳冠文 |
| 作品所屬單位 | 淡江大學資訊管理學系 |
| 出版者 | 臺北縣新莊市：輔仁大學資訊管理學系 |
| 會議名稱 | 第十六屆國際資訊管理學術研討會：企業創新與IT創新之間的連結─機會發現=The 16th International Conference on Information Management |
| 會議地點 | 臺北縣, 臺灣 |
| 摘要 | 隨著資訊和網路技術的迅速發展，目前許多銀行都具有網路銀行的服務，在這種 激烈競爭的環境下，提升服務品質，增加顧客與該銀行的關係品質（滿意與信賴 ）進而增進顧客正面的行為意向（如忠誠、付出）是網路銀行長期獲利的關鍵因 素。本研究主要探討網路銀行的服務品質、關係品質與顧客行為意向的影響關係 。本研究採用網路問卷調查方式，以各大網路銀行使用者作為研究對象，共回收 241份有效問卷，並利用線性結構關係法（LISREL）做資料分析。經研究結果顯 示：網路銀行的服務品質對關係品質與行為意向均有正向的顯著關係，關係品質 對顧客行為意向亦有正向顯著關係。而服務品質中，以「顧客服務與形象」對關 係品質解釋能力最高，其次為「網站設計」與「隱私/安全」。而在關係品質與 顧客行為意向中，使用者與網路銀行間的「關係品質」對顧客行為意向的「忠誠 」與「付出」均有正向顯著關係。對於服務品質與顧客行為意向的影響關係，服 務品質中的「網站設計」、「隱私/安全」、「顧客服務與形象」對顧客行為意 向的「忠誠」有正向顯著關係；而服務品質中「網站設計」對「付出」有正向影 響。 |
| 關鍵字 | 服務品質;網路銀行;關係品質;行為意向;LISREL |
| 語言 | zh_TW |
| 收錄於 | |
| 會議性質 | 國際 |
| 校內研討會地點 | |
| 研討會時間 | 20050528~20050528 |
| 通訊作者 | |
| 國別 | TWN |
| 公開徵稿 | Y |
| 出版型式 | 紙本 |
| 出處 | 第十六屆國際資訊管理學術研討會論文集：企業創新與IT創新之間的連結：機會發現=Proceedings of the 16th International Conference on Information Management，12頁 |
| 相關連結 |
機構典藏連結 ( http://tkuir.lib.tku.edu.tw:8080/dspace/handle/987654321/22938 ) |