研究報告
| 學年 | 98 |
|---|---|
| 學期 | 1 |
| 出版（發表）日期 | 2010-01-01 |
| 作品名稱 | 服務人員學習氣候知覺與顧客忠誠度之關係 |
| 作品名稱（其他語言） | Linking Service Employee Perceptions of Learning Climate to Customer Loyalty- A Longitudinal Study |
| 著者 | 汪美伶 |
| 單位 | 淡江大學企業管理學系 |
| 描述 | 計畫編號：NSC99-2410-H032-003 |
| 委託單位 | 行政院國家科學委員會 |
| 摘要 | 處於知識經濟時代，知識生產力是創造企業價值的核心關鍵，當員工具備顧客知識，並將產品知識移轉給顧客，能夠提昇顧客忠誠度，達到組織獲利、生存的目標。本研究引進知識移轉與顧客關係管理的概念，驗證學習氣候對服務人員顧客知識的影響，並進一步從顧客角度，探討服務人員的顧客知識，是否會增加顧客的消費者知識，繼而提昇提高消費者的忠誠度。是故，本研究擬以國內金融機構100位理財專員與其服務顧客為研究對象，採貫時性研究，預計於第一年利用問卷方式調查100名理財專員的學習氣候知覺與顧客知識，於第二年針對上述理財專員提供理財諮詢服務的800名顧客，收集有關消費者知識與忠誠度的資料，再利用層級線性模式，進行實證分析，以期了解理財專員的學習氣候知覺與顧客知識，對於顧客之消費者知識與忠誠度的重要性。針對研究結果，本研究亦將提出管理意涵與後續研究建議。 |
| 關鍵字 | 學習氣候知覺; 顧客知識; 消費者知識; 顧客忠誠度; Perception of learning climate; Customer knowledge; Consumer knowledge; Customer loyalty |
| 語言 | zh_TW |
| 相關連結 |
機構典藏連結 ( http://tkuir.lib.tku.edu.tw:8080/dspace/handle/987654321/54742 ) |