期刊論文
| 學年 | 86 |
|---|---|
| 學期 | 2 |
| 出版（發表）日期 | 1998-02-01 |
| 作品名稱 | 銀行期望服務水準與認知服務水準之比較研究 |
| 作品名稱（其他語言） | |
| 著者 | 黃志文; 林克憲 |
| 單位 | 淡江大學國際貿易學系暨國際企業研究所 |
| 出版者 | 臺北市：臺北銀行經濟研究室 |
| 著錄名稱、卷期、頁數 | 臺北銀行月刊=Taipei Bank Monthly Journal 28(2)=328，頁64-84 |
| 摘要 | 近年來由於金融自由化、國際化加速進行的結果，使得銀行之經營遭受到極大的 壓力與挑戰，民國八十一年起，國內銀行間的競爭由於新銀行的介入而進入戰國時代。國內 金融市場由賣方市場轉為買方市場，銀行在利率、匯率及手續費率的劇烈競爭下，創造盈餘 的能力大受影響；加上金融創新的帶動，使得國內銀行業，在近三、四年來，不但必須卯足 全力從事業務競賽，尚須兼顧新業務之開發與推動，其經營之艱辛可想而知。 在此一多變的銀行環境中，消費者對銀行服務品質的要求日益增高，隨著金融環境自由 化日深，企業籌資與個人理財管道日趨多元化，加上各種金融資訊漸趨透明，消費者對銀行 忠誠度勢必降低，而提供多樣化的業務項目，以滿足不同層面顧客的需求，方能確保銀行獲 利的來源。服務品質的良窳，已經成為銀行業競爭的重要指標。 本研究發現在公營銀行、民營銀行，或是外商銀行方面，消費者對於各項服務屬性的「 期望水準」與「認知水準」大部份都具有顯著的差異，而且都是期望服務水準大於實際感受 服務水準，顯示出消費者對於銀行提供的服務品質水準仍感到不滿意。另外在三家銀行互相 比較下，各項服務屬性呈現出部份差異。 |
| 關鍵字 | 銀行業;服務品質;期望服務;認知服務 |
| 語言 | zh_TW |
| ISSN | 1021-7843 |
| 期刊性質 | 國內 |
| 收錄於 | |
| 產學合作 | |
| 通訊作者 | |
| 審稿制度 | |
| 國別 | TWN |
| 公開徵稿 | |
| 出版型式 | 紙本 |
| 相關連結 |
機構典藏連結 ( http://tkuir.lib.tku.edu.tw:8080/dspace/handle/987654321/24344 ) |